Vamos a explicar estos conceptos que últimamente se oyen tanto en el mundo digital, a través de sus diferencias.
Primero, una breve definición de cada uno de ellos.
- Customer Experience (CX): Traducido al español sería Experiencia de cliente. Un cliente se diferencia de un usuario porque es alguien que nos ha comprado o ha hecho uso de nuestros servicios. Por lo tanto el CX es un término que hace referencia a cómo nos perciben nuestros clientes a través de los puntos de contacto que tienen en nuestra web.
- User Experience (UX): Traducido al español sería Experiencia de usuario y hace referencia a la experiencia que tiene el usuario cuando interactúa con nuestro producto o servicio.
Ahora que sabemos que significa Customer Experience y User Experience, vamos a analizar sus diferencias a través de sus características principales.
Antes os dejo esta imagen a modo resumen.
Características del Customer Experience (CX)
1. Servicio al cliente
Como te imaginaras una de las claves en la experiencia de cliente es el servicio al cliente. El servicio al cliente es el soporte que se le ofrece a los clientes por distintos medios, antes y después de la compra.
Para optimizarlo, debemos centrarnos en:
- Ofrecer distintos medios de contacto: teléfono, e-mail, chat, web y redes sociales.
- Atención y resolución rápida de los problemas o preguntas: no hay nada más desesperante para un cliente que esperar mucho tiempo para ser atendido. Esto aplica igualmente a la respuesta en la resolución de incidencias.
- Servicio amable y profesional: todos nos hemos encontrado alguna web con la típica persona que al atendernos es desagradable y además parece que no sabe mucho de lo que le estamos preguntando. Esto es desesperante para cualquier cliente y daña mucho la experiencia.
2. Los anuncios
Aunque pueda no parecerlo, los anuncios son también formas de comunicarnos con nuestros clientes, y si no están bien implementados podemos estar haciendo publicidad a clientes que ya nos han comprado.
Tenemos que entender el customer jorney de nuestro cliente, en qué fase decisión de compra se encuentra para impactarle con publicidad relevante para él, de lo contrarío los anuncios pasan de ser útiles a molestos.
Utilizar el factor emocional para trasmitir mensajes a través de la publicidad puede ser la clave para mejorar la experiencia de nuestros cliente. Por ejemplo, si es estamos en invierno podemos utilizar algunos guiños hacia la unión familiar, o la magia de la navidad
3. La reputación de tu marca
Una buena reputación online, genera lealtad en nuestros clientes. En los últimos días he oído el caso de Jaclyn Hill, una influencer del mundo de la cosmética en Estados Unidos, que lanzó su marca de maquillaje basada en una amplia gama labiales de color nude con muy mala pata, al parecer la mayoría de los productos llegaban defectuosos a sus clientes. Además frente al linchamiento en RRSS contestó de una forma muy ruda a sus seguidores, lo cual destrozó la reputación de su emergente marca. Esto desde luego ha generado una pésima experiencia a sus clientes.
La reputación se puede medir a través del NPS, Net Promoter Score, una puntuación sobre la reputación de marca, de la quizás hablemos en algún post.
4. El proceso de compra
El proceso de compra desde que un usuario añade un producto al carrito hasta que lo paga, forma parte de la experiencia de cliente y además augura el tipo de experiencia que tendrá el cliente en el resto de puntos de contacto.
Un proceso de compra largo, tedioso y confuso, no solo puede hacernos perder a potenciales clientes si no que además, repercute en nuestra reputación y en la posible repetición de las compras.
5. Precios justos y transparentes
Un cliente que se da cuenta de que le han vendido un producto más caro de lo que realmente se vende en otros sitios, será un cliente que nunca volverá que hablará mal de nosotros en la red y que por supuesto ha tenido una mala experiencia de cliente. Las empresas deben ofrecer precios justos en base a:
- Una buena relación calidad precio.
- Transparencia en los precios: a nadie le gusta encontrase gastos extras durante el proceso de compra.
- Precio en concordancia con el de la competencia.
6. El proceso de entrega
Quizás uno de los elementos más relevantes en la experiencia de cliente. A todo el mundo le gusta recibir sus pedidos rápido y en el tiempo comprometido. Debemos de tener en cuenta:
- El tiempo de envío.
- Variedad en las modalidades de entrega.
- Packaging atractivo.
- Cumplimiento de los plazos y tiempos de entrega.
- Devoluciones fáciles y gratuitas.
Características del User Experience (UX)
1. Usabilidad
La usabilidad hace referencia a lo intuitivo que sea proceso de compra, de navegación en una página web o a la facilidad para terminar una tarea, por ejemplo un registro de cliente en una web. El proceso debe ser sencillo e intuitivo. El ejemplo perfecto son los iPhone que vienen sin manual de instrucciones porque tienen una usabilidad perfecta y el usuario puede utilizarlo sin necesidad de que nadie le explique como hacerlo.
Cuando un usuario esta intentando completar una tarea en una página web, no hay nada más frustrante que no entender cómo se debe hacer y seguramente acabe abandonando nuestro sitio web.
2. El diseño de la interacción
Los puntos de interacción que tiene un usuario con una web son claves para que el sitio web sea usable. Cada interacción tienen que estar diseñada pensando en la intención del usuario. ¿Qué quiere conseguir el usuario? ¿y cómo puedo facilitarle esta tarea? Esto es lo que debemos responder cuando diseñamos las interacciones en un sitio web.
3. La arquitectura de la información
La IA (sus siglas en inglés) vienen a determinar el esqueleto de una web. Cómo se estructura la navegación el contenido de una web, son la clave para conseguir un sitio usable y que es fácilmente navegable para los usuarios.
El objetivo por tanto es conseguir que un usuario encuentre rápidamente lo que esta buscando sin necesidad de preguntarse cómo o contactar con el servicio al cliente. La arquitectura de la información hace de guía en la sombra (el usuario no lo percibe directamente) a los usuarios para conseguir completar una tarea en una web.
4. Diseño visual
Las teorías del color, tipografías imágenes etc pretenden generar una experiencia visualmente atractiva, simétrica, armoniosa. Todo esto revierte en una satisfacción del usuario durante el proceso y ayuda a que identifique a la marca con una sensación e imagen.
El diseño visual aporta un gran valor a la experiencia de usuario y no hay que descuidarlo porque a través del diseño se puede estar trasmitiendo un mensaje confuso a nuestros potenciales clientes.
5. La estrategia de contenido
En este blog vamos a hablar mucho sobre la estrategia de contenido. Seguro que ya has oído esta frase «El contenido es el rey». ¿Qué queremos contar? ¿Cómo lo vamos a contar? ¿Tratamos de tú o de usted? El tono, la forma, la estructura de lo que contamos y cómo lo contamos es la clave para que la información no sea solo datos, si no conocimientos valiosos.
6. La intención de busqueda
Cómo buscan los usuarios algo que necesitan es fundamental para entender realmente que es lo que quieren. Si solo nos centramos en las keyword o que están buscando y no su intención podemos estar perdiéndonos información valiosa, y por lo tanto proporcionar una experiencia pobre al usuario.
Por ejemplo: no es lo mismo buscar «zapatos para una mujer» que «comprar zapatos». En la primera seguramente un hombre este buscando regalarle los zapatos a una mujer que conoce, en cambio la segunda parece responder más bien a una búsqueda personal. Si no entendemos la intención del usuario, no podremos ofrecerles lo que necesitan.